第一(yī)條為(wèi)了(le)加強對(duì)電(diàn)信業(yè∞')務經營者服務質量的(de)監督檢查工(gōng)作(zuò)，維護電(diàn)信用(yòng•<∏ε)戶的(de)合法權益，根據《中華人(rén)民(mín)共和(hé)₩♣國(guó)電(diàn)信條例》、《電(diàn)信服務質量監督管理(l✘≠λǐ)暫行(xíng)辦法》及有(yǒu)關法律法規，制(zhì)定本規定。
第二條 信息産業(yè)部和(hé)各省、自(zì)治區(qū)₽、直轄市(shì)通(tōng)信管理(lǐ)局(以下(x>×✘ià)統稱電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構)根據國♠'(guó)家(jiā)有(yǒu)關法律、行(xíng)政法規和(hé)部門(ménφ₩§±)規章(zhāng)對(duì)電(diàn)信業(yè)務經營者提供的(de)電(diα≥àn)信服務質量進行(xíng)監督抽查。
信息産業(yè)部電(diàn)信管理(lǐ)局負責組織全國(guó)性電(d∏₽iàn)信服務質量監督抽查工(gōng)作(zuò)，各省、自ππγπ(zì)治區(qū)、直轄市(shì)通(tōng)信管理(lǐ)局負責本行♥™(xíng)政區(qū)域內(nèi)電(diàn)信服務質量的(de)監督抽查工(εβ™gōng)作(zuò)及具體(tǐ)事(shì)宜。
第三條 監督抽查工(gōng)作(zuò)應遵循公正、公平、客觀、有(y'↑"ǒu)效的(de)原則。
第四條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構對"♥✔δ(duì)電(diàn)信業(yè)務經營者進行(xíng)服務質量監督抽查的(deε♥→)範圍包括營業(yè)網點、客戶服務中心、≤£計(jì)費(fèi)中心、網管中心、業(yè)務代¶∑辦點等場(chǎng)所，抽查內(nèi)容包括服務質量、通(tōng)信質量、服務承諾、₹<格式合同等《電(diàn)信服務标準》中規∑♥定的(de)內(nèi)容，以及各項電(d♣£↓≠iàn)信服務質量規章(zhāng)制(zε♠Ω∑hì)度落實情況。
第五條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構開(kāi±§↓)展服務質量監督抽查工(gōng)作(zuò)，可(kě)以采用(yòng)人(rén)工(gō £π≠ng)調查、測試、檢驗等手段，采取明(míng)查或以普通(tōng♠₹>☆)用(yòng)戶身(shēn)份“暗(àn)訪”的(de)方式進行(≠γxíng)，抽查的(de)範圍可(kě)以是(shì)全面檢查、随機(jī)進行(<₽xíng)的(de)抽樣檢驗或針對(duì)某個(gè)選擇對(duì)象的(d→×¥e)抽樣檢驗。
第六條 電(diàn)信管理(lǐ)機☆☆←(jī)構在開(kāi)展服務質量監督抽查工(gōng)作(zuò)時(shí)，應履行(xí←≥δ↕ng)以下(xià)列職責：
(一(yī)) 确定抽查方案，包括抽查對(duì)象、抽查時(shíδ≥↔α)間(jiān)、抽查內(nèi)容和(hé) 抽查方式；
(二) 組織抽查人(rén)員(yuán)；
(三) 按照(zhào)《電(diàn)信服務質量通(tōng)告制(zhì)度≤↑》向社會(huì)或企業(yè)公布抽查 結✘ 果；
(四) 依法對(duì)侵犯用(yòng)戶合法權益的(de)行(xíng× ÷)為(wèi)進行(xíng)處罰。
第七條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構工(gōng)作&π∑(zuò)人(rén)員(yuán)在監督抽查服務質量時(shí)，可(kě)以行(xíng)使< ∞₹下(xià)列職權：
(一(yī)) 詢問(wèn)被抽查的(de)單☆←☆→位及相(xiàng)關人(rén)員(yuán)，并要(yào)求提供相(xiàng)關資料；
(二) 有(yǒu)權進入被檢查的(de)工φ•(gōng)作(zuò)場(chǎng)¥¶所，查詢、複印有(yǒu)關單據、文(wén)件(jiàn)、記錄和(hé)其他(t₽÷≈ā)資料，暫時(shí)封存有(yǒu)關原始記錄；φ→抽查人(rén)員(yuán)實施監督抽查過程≥→中，需要(yào)行(xíng)使上(shàng)述職權時(shí)，抽查執行(xíng)≈∏©≠人(rén)員(yuán)應出示有(yǒu)效證件(jiàn)， 并由兩名或兩名≥∑以上(shàng)工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)δ→共同進行(xíng)。
第八條 對(duì)于在監督抽查過程中發現(xiàn)的(de)服務質量方面的(de)問(wèn ↕σ)題，監督抽查人(rén)員(yuán)可(kě)以當場♥ (chǎng)提出處理(lǐ)意見(jiàn)，要(yào)求電(diàn)信↓δ業(yè)務經營者采取有(yǒu)效措施，盡快(kuài)子(zǐ)以≥↔♦$糾正；對(duì)于嚴重侵害用(yòng)戶合法權益的(de)行(xíε≠±ng)為(wèi)，電(diàn)信管理(lǐ)✔δ←機(jī)構應當依照(zhào)法定程序✔±β給予處罰。
第九條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構進行≤₩±(xíng)服務質量監督抽查的(de)具體(tǐ)工(gōng)作(zuò)，可(kě)以委托∑ 電(diàn)信用(yòng)戶委員(yu↔©→♠án)會(huì)等用(yòng)戶組織或中介機(jī)構完成。
第十條 電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構進行(xíng)服☆¥φ±務質量監督抽查，可(kě)以采取定期或不(bù)定期的(de)方式。省、☆★自(zì)治區(qū)、直轄市(shì)通(tōng)信管理(lǐ)局根據本地(dì)實際和(hé✘&↑)工(gōng)作(zuò)重點原則上(shàng)每年(ni$γα&án)至少(shǎo)進行(xíng)一(yī)次服務質量監督抽查。✔×Ω✘
在同一(yī)時(shí)間(jiān)段(一(yī)個(gè)月(yuè)之←↓內(nèi))，同一(yī)地(dì)區(qū)(地(dì)市(shì)級城(chéng)市(sh₩πì)所轄區(qū)域)，因同一(yī)問(wèn)題引發的(de)用(yòng)戶申訴達到(d₹≈φào)3起以上(shàng)時(shí)，÷≥♠電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構應立即責成電(diàn ₽€φ)信業(yè)務經營者自(zì)行(xíng)檢查或及時(shí)對(duì)所涉及的 ×&™(de)電(diàn)信業(yè)務經營者♥∞✔☆該項業(yè)務進行(xíng)監督抽查。
第十一(yī)條 電(diàn)信業(yè)務經營者∏≈ α應主動配合電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構的(de)檢查或調查，如(rú)實提供有π★↑(yǒu)關資料和(hé)情況，不(bù)得(de)妨礙和(hé)幹擾監督♠檢查工(gōng)作(zuò)。
第十二條 電(diàn)信服務質量監督抽查人(r φδén)員(yuán)應當廉潔自(zì)律、秉公執法，并對(duì)抽查中所涉及的(de)當事σ♣(shì)人(rén)隐私、商業(yè)秘密等事(shì)項負有(yǒu)保密義務。
第十三條 本規定自(zì)印發之日(rì)起實施。
二OO三年(nián)三月(yuè)四日(rì)
電(diàn)信服務質量監督抽查參考內(nèi)容
一(yī)、對(duì)營業(yè)廳抽查的(de)內(nèi)容主 ≠要(yào)包括：
(一(yī))營業(yè)廳整體(tǐ)環境(整潔、方便λ•&α，公布資費(fèi)标準、營業(yè)時(shí)間(jiān)、服♥♥←務公約等)；
(二)營業(yè)員(yuán)力、理(lǐ)業(yè)務情況(包括服務态度、用(yòng)戶等侯®σλ✘時(shí)長(cháng)等)；
(三)業(yè)務查詢、咨詢的(de)方便情₹✘ε況：
(四)格式合同是(shì)否明(míng)确易懂(dǒng)，是₩♥→(shì)否有(yǒu)違規條款；
(五)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構<♦&要(yào)求的(de)其他(tā)內(nèi)容。
二、對(duì)業(yè)務代辦點(含公用(yòng)電(diàn)話£★®(huà))抽查的(de)內(nèi)容主要(yàoλ♣)包括：
(一(yī))各種業(yè)務介紹及各項業(yè)務的(de)資費(fèi)标準₩∞₹∑公布狀況，是(shì)否設置規範性标志(zhì)；
(二)業(yè)務流程的(de)規範性、手↑∏續是(shì)否齊全；
(三)各項業(yè)務的(de)收費(fèi↕£§)狀況；
(四)服務人(rén)員(yuán)的(de)™∞λ 業(yè)務素質和(hé)服務态度；
(五)業(yè)務宣傳的(de)真實性；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構要(yε≥±ào)求的(de)其他(tā)內(nèi)容。
三、對(duì)電(diàn)信運營商客服工(gōng)作(zuò)抽查的(de)內(nèi)∞容主要(yào)包括：
(一(yī))用(yòng)戶投訴渠道(dào)及解決機(jī)制(zhì)是(shì)否暢™☆ 通(tōng)有(yǒu)效；
(二)暫停或終止服務前通(tōng)知(z♣ δhī)機(jī)制(zhì)；
(三)客服電(diàn)話(huà)包括人(rén)工(gō¶ ™ng)服務的(de)設備接通(tōng)狀況：
(四)客服電(diàn)話(huà)基本服務內(n↓£₽èi)容的(de)及時(shí)性、有(yǒu)效性、全 ♣φ面性和(hé)準确性；
(五)人(rén)工(gōng)服務态度；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī)構要 >(yào)求的(de)其他(tā)內(nèi)容。
四、 對(duì)電(diàn)話(huà)信息台進行(xíng)抽查的(de±)內(nèi)容主要(yào)包括：
(一(yī))是(shì)否有(yǒu)收費(fèi)引導音 <(yīn)；
(二)計(jì)費(fèi)合理(lǐ)、準λσ•←确性；
(三)信息更新及時(shí)有(yǒu)效；
(四)電(diàn)信管理(lǐ)機(jīβ↓δ§)構要(yào)求的(de)其他(tā)內(nφ"∏èi)容。
五、 對(duì)電(diàn)信業(yè)務服務質量、≠<σ≈通(tōng)信質量進行(xíng)抽查的(de)主要(yào)內(nèi)容：
(一(yī)) 《電(diàn)信服務标準》規®§定的(de)指标；
(二)電(diàn)信管理(lǐ)機(jī♥>)構要(yào)求的(de)其他(tā)內(nèi)∞™σ♦容。
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